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2019-09-21

クレームゼロ!人対人重視の不動産管理

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集合住宅

不動産管理において必ず発生するクレームや苦情そして滞納ですが、当社では日頃から入居者の方との対話を意識して接し、発生時点でクレームにならないように努力しています。

あくまで人対人であることを忘れずに

そのための工夫は「人間関係を重視」することです。接触回数が多ければ入居者の方は管理会社(当社)に親近感が出るでしょうし、過度なクレームはされて来ないという実感を持っています。

当社では間口を広げるためすべての仲介業者へ空室情報を公開してお客様を案内しており、仲介業者経由で入居が決まった場合でも当社で契約書の説明を入居者様へしています。契約時に会っておけば当社がいい加減に不動産管理を行っていないことが伝わるでしょうし、少なくとも私自身のパーソナリティを感じてもらうことができます。

仲介業者経由の契約では当社は仲介手数料が入りませんので「タダ働き」にはなりますが、オーナー様から物件を預かる以上お会いして契約することは外せないと考えています。

近いからこそクレームにならない

入居者様と近い関係でいることで助かることもいくつかあります。

例えば共用部の電球切れ。定期巡回を行いますが共用部の電球切れは夜間でないとわからないため通常の巡回で判明することが困難です。入居者様と近い関係が出来ていれば「電球が切れているので早急に交換してください」ではなく「エントランス前の電球が切れているので交換を希望します」と連絡事項として詳細に伝えてくれるようになりますので当社としても助かります。

家賃督促に関しても効果が出ていると感じます。2017年4月から当社で不動産管理事業をしておりますが、管理物件での未回収はゼロ件です。以前の管理会社時代の入居者様で滞納される方もいますが「申し訳ありません、○日までには支払えるようにします」などと連絡を貰えるようにまでの関係になれています。

コニュニケーションを重ねるための努力と工夫

何事もコミュニケーションが取れていれば安心できますが、携帯電話への連絡では相手の状況がわからず何度も電話してしまうことになりかねません。そのため当社では電話・ショートメール・Eメール・掲示板掲示・ポスト投函(玄関ドアに手紙を挟み込む)などツールや方法を駆使して入居者様とコミュニケーションを重ねるように努力しています。

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